|
銷售中，我們很少有機(jī)會一帆風(fēng)順地將球踢進(jìn)球門，攀得桂冠。過程中，我們面臨著來自各個方面的壓力、沖突與對抗：例如客戶對商品外觀的挑剔、價格的不滿、更多功能的需求等；例如客戶將我們的商品與競爭對手比較下產(chǎn)生不自信心理；例如我們無法吸引客戶注意力而產(chǎn)生的自我貶值心理……
實情是：銷售人員都不得不每天面對各種客戶異議所帶來的壓力。他們對客戶異議的處理好壞的能力，將直接反應(yīng)在銷售業(yè)績成果上。
同時，我們還總能發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：盡管銷售人員接受了不同類型的銷售技能培訓(xùn)，但真正在面對客戶時，這些外在的技能、技巧卻好像失去了作用。他們往往會本能地沿用自己長期習(xí)慣方式來應(yīng)對客戶異議。至于成交與否，最后就交由這些無意識的自發(fā)性行為主宰了。所以，我們往往無法對自己行為的結(jié)果真正地負(fù)起責(zé)任。
習(xí)慣的VS有效的：
“我最害怕的是那種對我不搭理的客戶，我不知道該如何吸引他們的注意力。他們的表情和身體語言都在告訴我：不要去打擾他們的時間。”
“客戶抱怨我們商品太重了，不方便攜帶。請問我該如何處理這種問題呢？”
“賣場上，我們的競爭對手總能提供這樣或者那樣的贈品�？蛻艨倖枺骸隳芴峁┦裁促浧方o我？你們誰的贈品多我就買誰的�！灸懿荒芗哟筚浧妨Χ�？”
……
表面上看來，銷售人員面對的客戶抱怨/異議千差萬別，不買的原因各有各的說辭推托。當(dāng)然，客戶有行為，企業(yè)有對策：銷售人員在接受某些培訓(xùn)或剛?cè)肼殨r，企業(yè)甚至?xí)峁┮槐竞窈竦摹犊蛻舢愖h處理問題與解答（Q&A）》，要求銷售人員倒背如流。其目的是讓銷售人員在面對客戶異議時可以照本宣科，以促成交易�？蛇@種理想化的情況往往很難真正發(fā)生。不論事先如何演練、準(zhǔn)備，銷售人員在真正面對客戶異議時——尤其是在初次面對客戶異議時，他們往往會變得手足無措、面紅耳赤，腦子一片空白。緊接著，情緒立刻取代頭腦發(fā)揮作用：銷售人員可能會覺得受到客戶語言的攻擊，為了防御而產(chǎn)生憤怒；銷售人員也可能覺得自己的“商品權(quán)威”角色受到了挑戰(zhàn)，立刻架起了自己的防御模式；銷售人員還可能會覺得被他人輕視，而隨之產(chǎn)生了心理層面自我貶低，于是他們先行終止了原本有希望成交的銷售過程。
銷售人員發(fā)現(xiàn)：他們根本沒有辦法——或者說很難按照事先假設(shè)好的句子來應(yīng)對眼前這個活生生的客戶。他們身上好像某個按鈕被觸動了一樣，頭腦控制下所產(chǎn)生的理性行為無法立刻啟動。
事后回想，我們會驚異地發(fā)現(xiàn)：如果在抽離了情緒的情況下，我們再重新面對各種客戶異議，也許就能快速找到有效的解決方案。這也是為什么在模擬訓(xùn)練中，我們?nèi)〉玫某煽兺仍谡鎸嵉目荚囍谐煽兏�。因為在模擬訓(xùn)練中，我們能夠更加心平氣和、剝離情緒、更少得失心地來面對問題，并以有效的方式來解決它。而在真實的考試中，我們受到心理壓力的影響，情緒先于理智控制了我們的行為。于是，壓力下，我們往往會選擇自己習(xí)慣的模式，而非真正有效的行為。
習(xí)得性行為養(yǎng)成于我們成長過程中，在我們與家庭中最早接觸的、決定我們生死大權(quán)的權(quán)威——父母相關(guān)。
|
