“神秘顧客”觀察到的是公司服務人員無意識的表現(xiàn)。神秘顧客的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　一是“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，引發(fā)員工主動提高自身業(yè)務素質(zhì)、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。

　　二是“神秘顧客”從顧客角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正服務中的不足之處，提高顧客滿意度、忠誠度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。
               
　　三是“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制，加強內(nèi)部管理。
　               
　　四是“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。

　　五是通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，增強企業(yè)競爭力。
        
　　通過“神秘顧客”暗訪可彌補公司經(jīng)營管理中的不足，使公司能夠不斷地以客戶需求為導向，提升服務質(zhì)量。同時，“神秘顧客”還具有組織安排的系統(tǒng)性、實施的嚴密性、考核指標的客觀性和咨詢分析的科學性。